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1.1远程支持:  

 热线服务:可通过电话、传真、E-mail,向上海艾达技术支持中心寻求无限次支持服务。支持时间: 每周一至周五,上午9:00至下午5:30,电话/传真/VPN/MSN/QQ登陆支持,节假日除外。

A. 检查用户支援请求

 每日在工作时间随时准备接听电话

 每日检查email 2次(上午9:30 及 下午2:00),随时检查传真。

 在系统内部登记客户请求。

 将客户请求明细记录到Issuelog。


B. 在1个工作日内做第一次回复,过程如下:

 如果有解决方案,立刻给予答复,并在系统内关闭请求状态。

 将客户请求归档。

 如果解决方案不存在,将此请求提交给技术部寻求帮助。


C. 第2个工作日给予第二次答复。

 与技术部门紧密合作,找出解决方案。

 找到解决方案,给予答复,并在系统内关闭请求状态。


D. 对客户进一步的响应

 如果问题被确认是软件缺陷(software bug), 则寻求软件补丁程序.   

 持续跟踪问题,直到找到解决方案。

 月度报告 - 向享受年度维护的客户提供我们支援中心的月度报告。

 如果用户的支援请求很紧急,尤其是出现停机或是系统工作被终止,我们将在第一时间内响应。

1.2现场支持:

 如果有个别问题远程解决不了的,我们可以共同商定时间现场服务,这些天数包含在年度维护现场服务天数内,如果超过签订现场服务天数,则另行计费。


1.3用户培训:

 根据我们对客户问题的收集和诊断,我们每年向客户提供专项的系统培训,如果客户有自己的培训需求,我们会根据客户需求整理培训文档到现场培训,这些天数包含在年度维护现场服务天数内,如果超过签订现场服务天数,则另行计费。


1.4二次开发/客户化:

 根据客户需求,尽可能使用QAD标准功能解决,如果实在解决不了的,则共同讨论并制定方案,在客户确认方案后,我们进行开发测试,最终交付用户验收,切换正式使用。开发天数包含在年度维护现场服务天数内,如果超过签订现场服务天数,则另行计费。